养老机构-护理员行为规范大全
一、爱心护理“十标准”
1、服务操作要规范。
2、服务语气要和善。
3、对待老年人要耐心。
4、对待家属要礼貌。
5、管辖房间无异殊。
6、床铺衣被要整洁。
7、老年人情况要有数。
8、帮助老年人要及时。
9、认真进行交接班。
10、保证老年人要安全。
二、爱心护理“十要十不准”
1、为老年人解释要宽容，不准对老年人埋怨牢骚。
2、为老年人安抚要大度，不准与老年人斤斤计较。
3、为老年人讲理要文明，不准随意呵斥与教训。
4、为老年人做事要轻柔，不准对老年人粗暴无礼。
5、为老年人喂饭要准时，不准让老年人进冷饮食。
6、为老年人换洗尿布要及时，不准让老年人床铺潮湿。
7、为老年人洗刷要一盆一巾，不准多部位一盆多用。
8、为老年人巡视房间要勤快，不准让老年人长时间等待。
9、为老年人服务要同情老年人衰老变化，不准随便讲述老年人的不是。
10、为老年人服务要体谅家属的无奈，不准随便议论家属的长短。
三、爱心护理“四五六七”
(一)四做到
1、安全第一在心上。
2、微笑服务在脸上。
3、文明用语在嘴上。
4、勤奋工作在手上。
(二)五关心
1、关心老年人饮食。
2、关心老年人排泄。
3、关心老年人卫生。
4、关心老年人安全。
5、关心老年人睡眠。
(三)六清洁
1、保证老年人头发清洁。
2、保证老年人面部清洁。
3、保证老年人口腔清洁。
4、保证老年人会阴清洁。
5、保证老年人手脚清洁。
6、保证老年人皮肤清洁。
(四)七知道
1、知道老年人姓名性别。
2、知道老年人兴趣爱好。
3、知道老年人疾病情况。
1、知道老年人治疗用药。
5、知道老年人家庭状况。
6、知道老年人心理活动。
7、知道老年人护理重点。
四、爱心护理“四有四避”
(一)“四有”
1、第一有分寸。
2、第二有礼节。
3、第三有教养。
4、第四有学识。
(二)“四避”
1、第一避隐私。
2、第二避浅薄。
3、第三避粗俗。
4、第四避忌讳。
五、爱心护理礼貌用语
(一)十讲
1、请不要着急，我尽快给您办好。
2、对不起，我没听懂，请您再说一遍，好吗?
3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
4、对不起，请稍等，这个情况我不太了解，我找负责您房间的人来解决。
5、对不起，打扰您了，不好意思！
6、对不起，我一个人不行，等我再找个人帮忙一起解决，好吗?
7、对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。
8、对不起，我们努力改进。
9、对不起，请小点声，别影响其他老年人。
10、我的态度不好，请原琼！
(二)十忌
1、忌说：急什么?毛病！就你事多！
2、忌说：嘟什么！听不懂！
3、忌说：我不知道！不关我事！
4、忌说：不关我事！你找他们吧！
5、忌说：我没有时间听你说，我要干活！
6、忌说：我弄不了！我搬不动！你找别人吧！
7、忌说：我不会！我不知道！你找领导告状去吧！
8、忌说：我这样就不错了！你还想要怎么样?
9、忌说：怎么了！怎么了！还让不让人家休息了！
10、忌说：我这人就这样！你看着办吧！
(三)十二注意
1、任何情况下都不可回答：不知道、不清楚、不明白。
2、见面打招呼说：您好！
3。节日期间问候说：××节日快乐！
4、让对方说话和行动时说：请讲、请问、请回答、请坐、请帮我.......、请把........
5、对方说话和行动完毕后说：谢谢！我明白了。谢谢您的帮助！
6、来电和来人查询信息时说：请稍等，我马上帮您查。
7、无法及时回答对方问话时说：
(1)不好意思，请稍等一会儿，我查一下再给您回答，好吗?
(2)不好意思，请稍等，我让熟悉这方面的人来给您答复，好吗?
8、受到批评时说：谢谢，我马上改正。
9、与对方沟通失误而分不清责任时说：不好意思！我们请示领导好吗?
10、受到表扬时说：不客气，这是我应该做的！
11、工作失误时说：对不起！给您添麻烦了，我承担责任，请给我改正的机会好吗？
12、征求意见时说：欢迎您提出宝贵意见。
六、怎样受老年人欢迎
(一)仪态得体，自然大方
1、容貌服饰美
(1)护理员工作时应着淡妆，自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进老人的亲近和信任。服饰要庄重得体。这既体现了护理员职业特征，又展示了护理员特有的气质和形象。
(2)护理员服装应整洁庄重，大方合体，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等首饰。头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。
2、行为举止美
(1)自然站立姿态：抬头，身体自然挺直，双手自然摆放。
(2)行走姿态：行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，步态轻稳。
(3)推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进老人房间时先停车，用手轻轻开门，再把车推至老人床前。
(4)和老人交流时：不应坐靠老人床铺，不要坐着同站着的老人谈话，与老人保持平视。不参与或打听老人的家事。
(5)还要做到“四轻”，即说话轻，走路轻、操作轻，关门轻。
3、语言交流美
护理员的语言具有“治病”和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具，所以，一个优秀的护理员必须掌握文明用语。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，融洽感情沟通。
(二)学会和老人沟通
一般情况下，入住养老机构的老人都会有孤独、抑郁的情况，长时间感情失落使他们对生疏的环境具有恐惧和不信任感。学会和老人交流，是一个优秀护理员必备的技能。打开老人封闭的心结，让他们重新获得生命的希望，是神圣而伟大的举动。
1、沟通的目的性
老人来爱心护理院养老，护理员要有目的性地介绍院里的一些情况与院内老人有趣的事，使老人的心情放松，同时对老人要细心的观察和耐心的呵护，使老人能安心住在爱心护理院。
护理员必须是个杂学家，即精通护理专业知识和专业的护理技能技巧，还要有一定的知识面及多样的兴趣爱好，才能更出色完成任务。
护理员即是老人的工作合作伙伴，又是担当亲人、家属的角色。
2、沟通的重要性
(1)接纳老人一通常人换了新环境会产生陌生感，护理员通过积极、主动与老人沟通，让老人感受到自己已被接纳，设有被嫌弃，老人才愿说出他们内心的问题，这样我们才能更好地成为老人的协助者护理员借着与老人沟通的机会，尽快建立相互信任关系，才能更好地为老人提供服务，完成好本职工作。
(2)尊重老人一护理员与老人沟通时要站在老人的立场上，了解老人的内心感受，用自己的真心和爱心去化解老人焦虑失落的心。
(3)关怀老人一通过沟通，建立起了互相信任，护理员要处处为老人着想，时时以老人为中心、以关怀为本质，这种从心里流出来对老人非语言的关怀，是非常重要的。将为自己有效地工作，提供最大的便利。
3、沟通的方式
(1)用文字沟通：对丧失语言功能，但意识清醒的老人，要尽量用简单的字和易懂短句进行沟通。
(2)语言沟通：对意识清醒和半清醒老人，要用语言耐心交流(如是、不是、要不要等)，利用赞扬的方法让老人感到愉悦。
(3)非语言沟通：肢体语言沟通有时会达到事半功倍的效果，利用抚慰(如用微笑眼神注视老人，用微笑和老人打招呼，触摸老人头，脸，手等)，还可以通过肢体语言了解老人的需求。
4、沟通要做到“三心，二意”。
(1)“三心”
关心--------直心真意地对待老人，了解老人的喜好，老人合理的需要应及时帮助。
虚心-------不要拿自已或别人的优势与老人对比，克制自己的“自我优势”的心态。(要知道老人的人生经历比我们丰富)，坚决避免与老人争辩。
专心--------和老人交谈时态度要亲切和蔼，切忌似是面非、东张西望的敷衍行为(这也是做人的基本礼貌问题)。
(2)“二意”
传情达意------口语、非口语都要把意思尽量表达清楚。
倾注诚意------要真心诚意地对待老人，不能应付了事，要耐心倾听老人的意见。
(三)护理员的多重角色
护理员在爱心护理院扮演着极为重要的角色,24小时和老人生活在一起，除了负责日常生活、起居饮食外，还担负着其他人所替代不了的“六大角色。
1、护理员通过观察老人的异常变化及时通报医务人员，是老人的信息传递员。
2、护理员对老人护理实施直接操作，是老人的健康安全员。
3、护理员是老人手脚的延伸，是老人安居的警卫员。
4、护理员实施每一次工作流程，最了解老人的身心特点，是老人的勤务员。
5、护理员耐心倾听老人表述情感的闲谈，是老人贴心的心理疏导员。
6、护理员无论老人何时有需求，都要竭力满足，是老人的家属成员。
七、怎样受同事欢迎
(一)具有团队精神
1、有责任心、同情心、荣誉感，处处维护集体和同事的声誉，虚心好学，知识渊博，积极参加集体活动，遵守各项规章制度。
2、尊重别人的隐私和空间“打搅了”、“不好意思”，先敲门再进入别人的房间。不要背后议论打听别人的私事。
3、管好嘴巴，少说多听。
(1)别人说话切忌乱插话。
(2)切记不要炫耀自己。
(3)别忘记称赞别人。
(4)不要虚耗别人的时间。
(5)借东西切记要还。
(二)注重细节
1、上班时互相问早，下班时互相道别。
2、请求别人帮助时表达谢意，打扰别人时先说对不起。
3、进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门。
4、在开会或同事聚集的场合，不对任何持不同意见的人做出轻蔑的举止。
5、在公共场所不要有不雅举动。
6、将手机的声音调低或调为振动，以免影响他人。
7、打电话时尽量放低声音，如果是私人电话，尽量减少通话时间。
8、有工作需要交待给他人时，一定留言，写清时间、内容、签名、谢谢
9、尽量不在公共场所化妆。
10、见到同事不忘微笑。
11、主动打扫公共区域卫生。
12、主动承担难度工作，不推读，不扯皮，具有协助精神。
八、职业责任感
(一)老龄化已经上升为国家战略
老龄化的不期而至为国家、政府、社会、家庭以及各个方面带来了很大挑战，这是社会责任！我们每一个身在其中的国人都要为之而努力奋斗，靠大家的力量渡过难关。目前，失能老人达到了三百多万人，爱心护理工程在国家“十一五”规划中，得到国家领导人的认可和支持，其目的，就是为解决大中城市失能老人长期照料难的问题。
在国家养老金不足、老龄化日益加深的情况下，这就是我们护理员的责任，用我们的奋斗为国家分忧，在护理员的岗位上，勤勉奉献，视老人为亲人，将我们所应承担的社会责任，落实到为老年人服务的实际行动中
1、爱心护理员应为职业责任而感动
养老护理员是一种职业名称，国家之所以将其纳入职业大典，就是在强调其中的责任。老人的生活照料是护理员的职责，也说明老人把晚年余生的幸福和荣辱交给了我们，这是何等的肩负重任，是何等的责任重大。
2、爱心护理员应为责任而自豪
世界万物只要存在的都具有其本身的责任，水具有需养人类和各种生物的责任，阳光有阳光的责任，空气有空气的责任。只要有责任生命就是有意义的，护理员职业为了老年人的需要而存在，让我们有机会报答父辈们期望的眼神。有机会领略父母和老师教给我们的，和我们自己理解的责任。
3、做好自己的事，就是责任
希腊神话中说，人的一生都在赶路，肩上担负着家庭，朋友、儿女、事业、希望等，历尽艰辛，却无法丢弃其中任何一件，因为这背囊上写着两个字：责任面对列强欺凌，周恩来发出“为中华之崛起而读书”的誓言，就是责任！
无论在什么岗位上，无论是扮演什么角色的人，做好自已的事，就是责任
列夫·托尔斯泰说：“一个人若是没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。”
(二)职业的自豪感
在我们的成长过程中，曾经得到了许多人的关爱、教育、帮助、奖励，因此，我们也应该在不断的得到之中，不断地付出与回馈。在学校里，我们努力学习，不断地积累充实自己，这是责任。在家里，为父母长辈削一个苹果，承担一些家务，这是责任，在护理员的岗位上，一个微笑、一句安慰都是责任，为了肩负的责任，为了老人们的微笑，再苦再累也值得。
感觉到了责任，就会产生职业的自豪感，就不会认为自己做的都是伺候人的生活琐事，就会热爱自已的职业，并为做好本职工作开动脑筋，发挥智慧，让更多的老年人生活得更好。
1、对护理事业要有崇高的奉献精神
养老护理员的工作是“帮天下儿女尽孝，为亿万家庭分优”的高尚职业，为我国的老龄事业不断地增强责任感和自豪感，这是护理职业基本道德的主要内容和出发点，也是作好护理工作的基础。
例如，节假日休假的问题、24小时轮班的问题、家庭亲情的问题等，每时每刻都须坚守在自己的工作岗位用辛勤的劳动换来老人的身心健康，不断地培养自己自觉献身护理事业的高尚品德和高尚情操，为老年事业贡献出智慧和力量。
2、对护理工作要勤奋而细致
护理员应头脑清醒，反应灵敏，手脚勤快灵活，要懂得巧用时间，干脆利落地去完成各项护理工作，如老人的仪容仪表等。
3、对老年人要热情和蔼
老年人曾经受到社会、家人、朋友的追捧和尊重，现在年老体衰脱离了曾经叱咤风云的社会，依靠别人才能生存，甚至受到过很多冷眼和冷遇，这巨大的落差，使他们成为心理上的弱者，老人希望从护理员的言语和行动中获得安慰、依赖和希望。
因此，护理员的情绪好坏直接影响到老人的情绪，当护理员着装上岗就意味着进入“角色”，对老人的照顾和关怀是通过护理员的一言一行而表现出来如果带着情绪工作或在老人身上发泄，会给他们带来精神上的伤害，甚至会让他们丧失生活的乐趣。有时护理员的一句话、一个眼神都会对心理极度脆弱的老人带来不可挽回的伤害，那后果是可怕的，是不能允许的。
要把老人视为亲人、长辈、老友，从内心发出亲情，所有的出发点都是为老人所想，让老人在我们的护理中得着安慰和信任。
要有熟练的技能知识只有为老人服好务的愿望，而缺乏护理的技能技巧，是无法完成好工作任务的。由于老年护理专业的特殊性，许多时候老人的日常生活都需要护理员来照料，如流程的执行、个案的护理等，不仅要有熟练的护理技能技巧，还要具备其他的技能，如心理学、社会学等。因此护理员应加强各种知识的学习，开阔眼界扩宽知识面，不断提高自己的专业技能。
1. 养老护理员礼仪礼貌
2. 养老护理员培训（课件）
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